Conditions générales

Ce que couvre ce document

Ce document réunit les conditions d'utilisation du site souqna (les règles du service : compte, messagerie, contenus) et les conditions de vente qui s'appliquent aux commandes passées sur souqna.

Il concerne deux publics : les acheteurs et les ateliers qui vendent leurs créations. Les règles propres aux ateliers — accès, classement des créations, versement des fonds — sont détaillées sur la page Vendre sur souqna, qui fait partie intégrante de ces conditions.

Utiliser souqna, c'est accepter ces conditions. Passer commande demande une acceptation explicite avant le paiement.

souqna est un intermédiaire

Concrètement :

• l'atelier fabrique, décide de son prix, rédige sa description, choisit son transporteur, emballe et expédie ;
• l'atelier est le vendeur au sens de la loi : c'est à lui que s'adressent la garantie légale, la rétractation et le remboursement ;
• souqna fournit l'outil (la boutique en ligne, la recherche, le panier, le paiement, la messagerie) et intervient en cas de litige.

Cette information est celle que doit donner toute place de marché en ligne (article L111-7 du code de la consommation).

Votre compte

On peut parcourir souqna et remplir un panier sans compte. Un compte devient nécessaire pour commander, écrire à un atelier, suivre ses commandes ou ouvrir une boutique.

Comment on se connecte

Par lien de connexion envoyé par e-mail (valable 30 minutes, utilisable une seule fois) ou, si vous en avez défini un, par mot de passe. L'option « Rester connecté sur cet appareil » dépose un cookie valable 7 jours ; elle est facultative.

Ce que vous vous engagez à faire

• donner une adresse e-mail valide et des informations de livraison exactes ;
• ne pas laisser un tiers utiliser votre compte ;
• être majeur, ou disposer de l'accord de vos parents.

Ce qui n'a pas sa place sur souqna

• les propos haineux, injurieux, discriminatoires ou menaçants ;
• les contrefaçons et les créations qui violent le droit d'auteur d'un tiers ;
• les produits interdits à la vente, ou dont la vente est réglementée sans que l'atelier remplisse les conditions ;
• les descriptions trompeuses, les faux avis, les tentatives de sortir la transaction de souqna pour échapper à la commission.

En cas de manquement, souqna peut retirer un contenu, suspendre ou fermer un compte. La décision est motivée et notifiée à la personne concernée, qui peut la contester en répondant à cette notification.

La messagerie

Les échanges entre un acheteur et un atelier passent par la messagerie de souqna. Ce n'est pas une contrainte gratuite : en cas de litige sur une commande dont les fonds sont encore bloqués, souqna doit pouvoir lire ce qui a été convenu. Un e-mail échangé en dehors du site est invisible pour nous, donc inutilisable pour vous défendre.

Les messages sont lisibles par leurs deux participants, et par la modération de souqna en cas de signalement ou de litige.

Passer commande

Les prix

Les prix affichés sont en euros, toutes taxes comprises, hors frais de livraison. Les frais de livraison sont annoncés dès le panier, avant tout paiement.

Certaines créations portent la mention « Prix sur demande » : elles ne s'achètent pas directement, il faut écrire à l'atelier.

Le prix retenu est celui affiché au moment où vous ajoutez la pièce au panier. Si l'atelier le modifie ensuite, souqna vous le signale dans le panier : le changement n'est jamais appliqué en silence.

Un panier, plusieurs ateliers

Un panier peut contenir des pièces de plusieurs ateliers. Vous ne payez qu'une fois, mais il se crée une commande par atelier : chacun prépare, expédie et facture ses frais de livraison de son côté. Vous recevrez donc autant de colis que d'ateliers.

Les étapes

1. vous remplissez votre panier ;
2. vous indiquez l'adresse de livraison, ou choisissez un point relais quand l'atelier en propose ;
3. vous relisez le récapitulatif — pièces, personnalisations, frais, total ;
4. vous acceptez les présentes conditions et vous payez ;
5. la commande est confirmée à l'écran, puis par e-mail.

La vente est conclue quand le paiement est confirmé par le prestataire de paiement, pas avant.

Disponibilité

Beaucoup de créations sont des pièces uniques ou fabriquées en très petite série. Le stock est décompté au moment du paiement confirmé, pas à l'ajout au panier : une pièce peut donc partir pendant que vous hésitez. Si une pièce se révèle indisponible après votre paiement, l'atelier vous prévient et la commande correspondante est remboursée intégralement.

Personnalisations

Certaines créations acceptent une gravure, un prénom, une couleur au choix. Relisez ce que vous saisissez : une pièce personnalisée est fabriquée pour vous et ne peut être ni reprise ni revendue (voir Changer d'avis).

Le paiement et le séquestre

Comment vous payez

Le paiement est traité par un prestataire agréé. souqna ne voit jamais votre numéro de carte : il est saisi chez le prestataire, sur ses pages.

Moyens acceptés : carte bancaire (via Stripe), PayPal. [[À COMPLÉTER : mettre à jour cette liste à l'ouverture des comptes Stripe et PayPal, et à l'ajout d'Apple Pay / Google Pay / virement SEPA]]

Le séquestre

Votre argent n'est pas versé à l'atelier au moment du paiement. Il est conservé et n'apparaît chez l'atelier que comme une somme en attente. Il lui est versé une fois la réception acquise.

Ce mécanisme vous protège : tant que vous n'avez pas reçu votre colis, l'argent ne peut pas disparaître. [[À COMPLÉTER : arbitrer le délai après livraison — 24 h ou 48 h — au regard des 14 jours de rétractation (voir docs/paiement.md), puis corriger le tableau ci-dessus]]

Facture

La facture de la vente est émise par l'atelier, qui est le vendeur. souqna émet de son côté la facture de sa commission à l'atelier.

Ce que souqna prélève

souqna se rémunère par une commission de 5 % du montant des créations (hors frais de livraison), à laquelle s'ajoutent les frais bancaires du prestataire de paiement, refacturés au coût réel.

Aucun abonnement, aucun frais de mise en ligne : un atelier qui ne vend rien ne paie rien. Le détail est sur la page Vendre sur souqna.

Livraison

souqna n'expédie rien. Chaque atelier utilise son propre contrat transporteur. Les points relais qui vous sont proposés sont ceux du réseau de l'atelier.

Frais et délais

• Les frais de livraison sont fixés par chaque atelier, sous forme d'un forfait annoncé dans le panier. Certains ateliers offrent la livraison à partir d'un certain montant.
• Le délai affiché sur la fiche création se compose du temps de préparation annoncé par l'atelier et du délai du transporteur.
• Trois ateliers dans un panier = trois colis = trois forfaits de livraison, annoncés avant paiement.

Zone de livraison

[[À COMPLÉTER : préciser les pays livrés — le site ne demande aujourd'hui qu'un code postal et un téléphone au format français]]

Si le colis n'arrive pas

Le vendeur est responsable de la bonne livraison, y compris quand il confie le colis à un transporteur (article L216-4 du code de la consommation). Écrivez d'abord à l'atelier depuis votre messagerie. Sans solution, ouvrez un litige : tant que les fonds ne sont pas versés, souqna peut les bloquer.

Si le colis arrive abîmé

Prenez des photos de l'emballage et du contenu avant de tout jeter, et signalez-le à l'atelier dans les meilleurs délais. Ces photos sont la preuve la plus utile en cas de recours contre le transporteur.

Changer d'avis : 14 jours

Quand le vendeur est un professionnel, vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier ni à payer de pénalité (articles L221-18 et suivants du code de la consommation).

Comment faire

1. Prévenez l'atelier avant la fin des 14 jours, par un message dans votre messagerie souqna. Une phrase suffit : « Je vous notifie ma rétractation du contrat portant sur la commande [référence], reçue le [date]. »
2. Renvoyez la pièce dans les 14 jours qui suivent, dans un état permettant sa revente.
3. L'atelier vous rembourse, frais de livraison aller compris (au tarif de la livraison standard), au plus tard 14 jours après avoir récupéré la pièce ou reçu la preuve de son envoi.

Les frais de retour sont à votre charge. [[À COMPLÉTER : confirmer que les frais de retour restent à la charge de l'acheteur — à défaut d'information claire, la loi les met à la charge du vendeur]]

Les cas où la rétractation ne s'applique pas

Sont également exclus :

• les denrées périssables — pâtisseries, plats, produits frais (article L221-28 4°) ;
• les produits scellés pour des raisons d'hygiène et descellés après livraison — cosmétiques, soins (article L221-28 5°).

Ces exclusions vous sont rappelées sur la fiche création et dans le récapitulatif avant paiement. [[À COMPLÉTER : ce rappel n'est pas encore affiché dans le tunnel de commande — le faire ajouter, ou retirer cette phrase]]

Quand le vendeur est un particulier

Un vendeur qui n'est pas professionnel n'est pas soumis au droit de rétractation ni à la garantie légale de conformité. Seule la garantie des vices cachés s'applique. Le statut de chaque vendeur est indiqué sur sa page atelier. [[À COMPLÉTER : cet affichage du statut vendeur professionnel / particulier n'existe pas encore sur la page atelier — le faire ajouter avant l'ouverture]]

Si le produit a un défaut

Ces garanties sont dues par le vendeur, c'est-à-dire par l'atelier. Elles sont gratuites et s'ajoutent à toute garantie commerciale qu'il proposerait.

Garantie légale de conformité

La pièce doit correspondre à sa description et à l'usage qu'on en attend. Si ce n'est pas le cas, vous avez 2 ans à compter de la réception pour demander sa réparation ou son remplacement, et à défaut le remboursement (articles L217-3 à L217-20 du code de la consommation).

Pendant les 24 premiers mois, vous n'avez pas à prouver que le défaut existait déjà à la livraison : c'est présumé.

Un bien réparé au titre de cette garantie bénéficie d'une extension de 6 mois de la garantie initiale.

Garantie des vices cachés

Si un défaut caché rend la pièce impropre à son usage, vous pouvez la rendre et être remboursé, ou en garder une partie du prix, dans les 2 ans suivant la découverte du défaut (articles 1641 à 1649 du code civil). Cette garantie s'applique aussi quand le vendeur est un particulier.

Pièces faites main : ce qui n'est pas un défaut

Une variation de teinte, une trace d'outil, une irrégularité de forme sont la marque du fait main, pas un défaut — à condition que la fiche création l'ait annoncé. Un écart franc avec la description, lui, en est un.

Les avis

Seule une personne qui a réellement acheté la pièce sur souqna peut publier un avis à son sujet. Il n'y a pas d'avis anonyme non vérifié, et aucun avis ne s'achète.

Les avis ne sont pas triés pour flatter les ateliers. souqna peut masquer un avis qui contient des propos illicites, des données personnelles ou qui ne parle pas de la commande ; elle ne le supprime pas parce qu'il est négatif. L'atelier peut publier une réponse, affichée sous l'avis.

Ce mode de contrôle est celui exigé par l'article L111-7-2 du code de la consommation.

Une réclamation

1. Écrivez à l'atelier depuis votre messagerie. La plupart des problèmes se règlent là.
2. Écrivez à souqna si l'atelier ne répond pas ou si le désaccord persiste : [[À COMPLÉTER : adresse e-mail de réclamation]]. Nous répondons sous [[À COMPLÉTER : délai de réponse que souqna s'engage à tenir]].
3. Saisissez le médiateur si notre réponse ne vous satisfait pas (ci-dessous).

La médiation

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler un litige avec un professionnel (article L612-1 du code de la consommation).

Le médiateur retenu est :

• Nom du médiateur : [[À COMPLÉTER : nom du médiateur de la consommation, référencé sur la liste de la CECMC]]
• Adresse : [[À COMPLÉTER : adresse postale du médiateur]]
• Site de saisine : [[À COMPLÉTER : adresse du site de saisine en ligne]]

Le médiateur ne peut être saisi qu'après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, et dans l'année qui suit cette réclamation.

Attention : le médiateur de souqna traite les litiges qui concernent souqna. Un litige qui porte sur la vente elle-même relève du médiateur de l'atelier concerné, chaque professionnel devant en désigner un.

Responsabilités

Ce dont souqna répond

• le fonctionnement du site et la sécurité des données qui lui sont confiées ;
• l'encaissement du paiement et le respect des règles de versement décrites plus haut ;
• le retrait d'un contenu manifestement illicite qui lui est signalé.

Ce dont souqna ne répond pas

• la qualité, la conformité et la sécurité des créations : c'est l'atelier, en tant que vendeur ;
• l'exactitude des descriptions, des photos et des délais publiés par les ateliers ;
• les accords passés en dehors de souqna, que nous ne pouvons ni voir ni arbitrer.

souqna s'efforce d'assurer l'accès au site en continu, sans pouvoir le garantir : une maintenance ou une panne de l'hébergeur peuvent l'interrompre. Aucune de ces limites ne réduit vos droits de consommateur.

Vos données

Ce que souqna collecte, pourquoi, combien de temps et à qui elle le transmet est expliqué dans la politique de confidentialité. Ce que le site dépose dans votre navigateur est décrit sur la page Cookies.

Modification et loi applicable

souqna peut modifier ces conditions. La date de mise à jour est affichée en tête de page. Les commandes déjà passées restent régies par les conditions en vigueur au jour de la commande. Un changement qui touche les ateliers leur est notifié [[À COMPLÉTER : délai de préavis, minimum 15 jours imposé par le règlement (UE) 2019/1150]] avant son entrée en vigueur.

Ces conditions sont soumises au droit français. En cas de litige, un consommateur peut saisir la juridiction de son lieu de résidence.