Questions fréquentes

Commander

Faut-il un compte pour commander ?

Non. Le panier fonctionne sans compte ; il vous est demandé une adresse électronique au moment de commander, pour vous envoyer la confirmation et le suivi. Un compte vous permet ensuite de retrouver vos commandes et d'écrire aux ateliers.

Je commande à plusieurs ateliers en même temps : comment ça se passe ?

Vous ne payez qu'une fois. Votre commande est ensuite séparée en une commande par atelier, parce que chacun fabrique et expédie lui-même. Vous recevrez donc autant de colis que d'ateliers, avec des délais qui peuvent différer.

Que veut dire « Prix sur demande » ?

Certaines pièces sont faites entièrement sur mesure : leur prix dépend de ce que vous demandez. Ce n'est pas un oubli de l'atelier. Écrivez-lui depuis la fiche de la création, il vous répondra avec un prix.

Puis-je faire personnaliser une création ?

Quand l'atelier le propose, la fiche affiche les champs à remplir (un prénom, une gravure, une couleur). Attention : une pièce fabriquée à votre demande n'est pas reprenable — voir plus bas.

Le paiement

Mon argent va-t-il directement à l'atelier ?

Non, et c'est volontaire. souqna conserve la somme le temps que vous receviez votre commande. L'atelier voit le montant dans sa cagnotte, mais il ne lui est versé qu'une fois la réception acquise.

C'est la principale raison d'acheter ici plutôt qu'en discussion privée : si le colis n'arrive pas, l'argent est encore là.

Quand l'atelier est-il payé ?

Quand le transporteur signale la livraison, puis à l'issue du délai de rétractation qui vous est applicable. Sans suivi transporteur, un délai plus long s'applique. Le détail des délais figure dans les conditions générales.

Quels moyens de paiement ?

Ceux proposés à l'écran au moment de payer. souqna n'enregistre aucun numéro de carte : le paiement se fait chez le prestataire, et le site ne reçoit que sa confirmation.

Y a-t-il des frais pour l'acheteur ?

Non. Le prix affiché est le prix de la création ; s'y ajoutent les frais de livraison de l'atelier, indiqués avant le paiement. La commission de souqna est prélevée sur l'atelier, pas sur vous.

La livraison

Qui expédie ma commande ?

L'atelier lui-même. souqna n'a pas d'entrepôt et ne touche pas les pièces : elles partent de l'atelier où elles ont été faites.

Sous quel délai ?

Chaque fiche indique une date de réception estimée, calculée à partir du temps de fabrication annoncé par l'atelier et du délai d'acheminement. C'est une estimation sérieuse, pas une promesse contractuelle : une pièce faite à la main peut prendre quelques jours de plus.

Comment suivre mon colis ?

Depuis Mes commandes, dès que l'atelier a déclaré l'expédition. Quand il a saisi un numéro de suivi, l'état du colis y est relevé automatiquement.

Retours et remboursement

Ai-je un droit de rétractation ?

Quand l'atelier vend en professionnel, vous disposez de quatorze jours après réception pour changer d'avis. Deux exceptions prévues par la loi : les pièces fabriquées à votre demande ou nettement personnalisées, et les achats auprès d'un vendeur particulier. Ce qui s'applique à votre commande vous est indiqué avant le paiement, sur l'écran de récapitulatif.

Ma commande n'est jamais arrivée, ou l'article ne correspond pas.

Écrivez d'abord à l'atelier depuis vos messages : la plupart des situations se règlent là. Si vous ne trouvez pas d'accord, vous pouvez ouvrir un litige depuis le détail de la commande. Les fonds sont alors gelés — ils ne partent pas chez l'atelier tant que souqna n'a pas tranché.

Comment suis-je remboursé ?

Sur le moyen de paiement utilisé pour la commande. Les modalités et les délais figurent dans les conditions générales.

Parler à un atelier

Pourquoi n'y a-t-il pas d'adresse électronique sur les boutiques ?

Les échanges passent par la messagerie de souqna. Ce n'est pas pour vous compliquer la vie : en cas de désaccord sur une commande, ce qui a été écrit doit rester consultable pour être arbitré. Un courriel privé est invisible, et ne protège personne.

Puis-je demander une pièce qui n'existe pas encore ?

Oui. Beaucoup d'ateliers travaillent sur commande : écrivez-leur depuis leur page.

Confiance et modération

Les avis sont-ils vrais ?

Un avis ne peut être déposé que par une personne ayant réellement reçu la création, une seule fois par commande. souqna ne supprime pas un avis négatif : elle ne peut masquer que ce qui est injurieux, hors sujet ou identifiant quelqu'un, et l'avis reste alors conservé.

Que signifie « Coup de cœur souqna » ?

C'est l'avis de l'équipe, distinct de celui des acheteurs. Il n'est pas achetable et un atelier ne peut pas se l'attribuer. Quand une note souqna accompagne une création, la phrase qui l'explique est toujours affichée : une note sans justification ne vaut rien.

souqna vérifie-t-elle les produits ?

souqna choisit les ateliers qu'elle accepte et intervient sur les créations qui lui sont signalées. En revanche, elle ne délivre aucune certification — ni « bio », ni « fait main » au sens d'un label : ce qu'une fiche décrit engage l'atelier qui l'a écrite. Si une description vous paraît fausse, le lien Signaler cette création en bas de chaque fiche nous prévient.

Vendre sur souqna

Je crée de mes mains. Comment rejoindre souqna ?

Tout est expliqué sur Devenir créateur : ce que souqna prélève, ce qu'elle apporte, et l'offre réservée aux premiers ateliers.

Une question qui n'est pas ici ?

Les coordonnées de souqna figurent sur la page Mentions légales.